サポート・修理体制
 当社は、HardEther
サービスの回線が全く通信できない状態になるか、または通信できていても、その品質が規定される品質を満たさない状態になった場合が一定時間続いた場所を「故障」と定義しています。
万一、HardEther サービスの回線に故障が発生した場合は、当社は以下の規定に基づき、無償で修理を行います。
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光ファイバの専用線は、どのような場合に故障するのでしょうか。
現実的には、専用線や光伝送装置等に故障が発生する可能性は極めて低く、特殊な事件・事故などがない限りは、5 年間に 1
度程度も故障しないものと見込まれます (ただし、この記述は、5 年間に 1
度程度しか故障しないことを保証するものではありません)。
専用線の故障の原因となる事件・事故としては、屋内の光ファイバケーブルをお客様や建物内の通行者等が誤って触るなどの不注意によるほか、悪意のある者等によるいたずら、浸水、凍結、クマゼミの卵が屋外ケーブルに産み付けられることによる破損、トラック等が屋外の電柱のケーブルを引っ掛けて切断してしまう事故、地震等による衝撃、ケーブル火災、電話局内部での事故、工事作業員によるミスなどが考えられます。
また、専用線のうち光ファイバケーブルが故障していない場合でも、光伝送装置にゴミが入ったり、コンデンサや LED
等が経年劣化で故障したりすることにより、通信が不能になる場合もあります。 |
お客様による回線故障の確認
お客様の 2 拠点のコンピュータやネットワーク間で通信できなくなった場合の原因は、一般的に、以下の 2 通りのパターンが考えられます。
- お客様の 2 拠点のコンピュータやネットワークの装置等のいずれかが故障したり、誤った設定が行われた場合。
- 当社の責任範囲である HardEther 回線に故障が生じた場合。
上記の 2 通りのパターンのうち、パターン 1 の場合は、HardEther
回線は故障原因とは無関係ということとなります。したがって、お客様は、故障と思われる現象を発見された場合は、上記の 2
通りのパターンのうちいずれが原因であるかを切り分けていただく必要があります。
お客様による切り分けの結果、当社の責任範囲である HardEther 回線に故障が生じたことが明らかな場合は、次の流れに進みます。
当社のお問い合わせ窓口への電話・電子メールまたは FAX によるご連絡
お客様は、切分結果により、当社の責任範囲である HardEther 回線に故障があることが明らかな場合は、「お問い合わせ窓口」にご連絡いただくことにより、当社に故障の旨を通知していただきます。
| 当社は、あらかじめお客様に、電話番号 (フリーダイヤル)、電子メールアドレスまたは FAX 番号による「お問い合わせ窓口」への連絡方法について記載した説明用紙等を、開通時までにお渡しいたします。 |
スタンダードタイプ・エンタープライズタイプの場合
スタンダードタイプおよびエンタープライズタイプにつきましては、当社は、専用線や回線終端装置に故障が発生していないかどうかの監視
(死活監視) を 1 秒間から数秒間に 1 回程度、監視センタから監視いたします。
この場合、監視センタがお客様の拠点の回線終端装置や HardEther
回線に故障が発生したことを検知した場合は、お客様からのご連絡がない場合でも、修理対応を開始する場合があります。
修理の実施
当社は、お客様との間で電話等の方法で連絡をとりあうとともに、できるだけ迅速に、修理担当の係員を現場へ派遣し、修理を実施いたします。修理料金は、無料です。
さらに、故障期間に応じて、当社は SLA 制度による損害賠償を実施いたします。
修理のための係員の派遣にかかる期間の基準
当社は、現場への修理係員の派遣にかかる期間の努力基準について、以下の表のように定めており、可能な限りこの期間内に派遣をするように努めています。
サービスタイプ
および割引の有無 |
修理のための係員の派遣に
かかる期間の努力基準 |
| スタンダードタイプ |
当日～翌営業日
以内 |
| エンタープライズタイプ |
当日～翌営業日
以内 |
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バリュータイプ (特定契約者割引なし)
※ 特定契約者割引とは、ベンチャー割引またはアカデミック割引のことをいいます。 |
当日～3 営業日目 以内 |
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バリュータイプ (特定契約者割引あり) |
当日～5 営業日目 以内 |
なお、特に遅延する理由がない限りは、通常は当営業日 (ただし遅い時間帯に故障が発生した場合は翌営業日) に修理を開始することが一般的です。
修理期間
修理を開始してから回復するまでの期間は、故障内容によって異なり、程度の酷い故障 (例えば、屋外の光ファイバケーブルの大破など)
の場合は数日間を要する場合もあります。
故障期間に応じて、当社は SLA 制度による損害賠償を実施いたします。
専用線や専用線用の光ファイバ通信機器が故障した場合の通信
- バリュータイプをご契約の場合は、故障による通信断が発生している間は、全く通信を行うことができません。
- スタンダードタイプをご契約の場合は、専用線や専用線用の光ファイバ通信機器が故障した場合は、故障復旧までの間、自動的にバックアップ回線に切り替わり、バックアップ回線を用いて通信を行います
(ただし、バックアップ回線における通信速度はおおよそ 50 ～ 80 Mbps 程度であり、専用線と比較すると非常に低速です)。
- エンタープライズタイプをご契約の場合は、2 本の専用線を引きますので、1
本の専用線や専用線用の光ファイバ通信機器が故障した場合は、もう 1 本の専用線を用いて通信を行います。万一 2
本とも故障した場合は、故障復旧までの間、自動的にバックアップ回線に切り替わり、バックアップ回線を用いて通信を行います
(ただし、バックアップ回線における通信速度はおおよそ 50 ～ 80 Mbps 程度であり、専用線と比較すると非常に低速です)。
上記の営業日・営業時間の定義
平日 (休業日以外の日) の午前 10 時から午後 5 時とします。
- ただし、実際には、HardEther 回線の重要性を鑑み、当社は営業時間以外でも、故障修理を実施することがあります。
- また、電子メールおよび FAX による故障の受付は原則として 24 時間・365 日間実施しております。
損害賠償金額の算出のために、期間を計算するための起算時刻は、最初に当社が電子メールや
FAX で故障のご連絡を受信した時点となります (休日・夜間も含みます)。
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